Suomessa on käytettävissä maailman parhaat menetelmät hyvään
asiakashallintaan ja asiakaspalveluun. Asiakkaat ja heidän
odotuksensa kyetään tunnistamaan. Kyse on siitä, pystyykö yritys
luomaan hyviä kokemuksia yksittäiselle asiakkaalle monikanavaisesti.
Tämä tarkoittaa esimerkiksi valikoimapolitiikkaa, palvelumixiä,
henkilökunnan asiantuntevuutta ja ystävällisyyttä, myyntiprosessin
sujuvuutta, asiakasitsepalvelua, asiakassuhteen ylläpidon hyvyyttä
sekä ongelmatilanteiden ratkaisua.

Jos tavoitteena ovat hyvät asiakaskokemukset, kuinka sellaisia voi
luoda, jos yritys ei tunne asiakkaitaan riittävän hyvin
asiakaskohtaamistilanteissa? Kaikki suunnittelu lähtee asiakkaan
elämäntilanteen ja henkilökohtaisten toiveiden ymmärtämisestä, tämä
taas vaatii aktiivista ja järjestelmällistä asiakkaiden kuulemista liittyen
heidän odotuksiinsa.

Hyvin harvat yritykset Suomessa hyödyntävät näitä mahdollisuuksia
järjestelmällisesti. Menetelmät ja käytännöt laahaavat menneisyydessä.
Markkinointi- ja asiakaspalvelujohdon vastuulla on luoda tehokkaat
johtamisvälineet: "kiikarit, joilla näkee eteenpäin". Tässä seminaarissa
esitellään tapoja kehittää toimiva markkinointi- ja asiakaspalveluprosessi
ja sen johtamisen välineet. Luennoitsijoina ovat tämän alueen huippuosaajat
Suomessa. Kaikkiin luentoihin kuuluu valaiseva case-esitys. Seminaari
päättyy keskusteluun, jossa luennoitsijat muodostavat asiantuntijapaneelin.

_____________________________________________________________

ASIAKASHALLINNAN MENETELMÄT

Torstai 26.4.2007 Sokos Hotel Pasila, Helsinki

_____________________________________________________________

Asiantuntijat
Toimitusjohtaja Ralf Ekholm, Bayes Information Technology
Toimitusjohtaja Ilkka Pönkänen, Brand Loyalty
Myyntijohtaja Timo Suoninen, Kauppalehti 121
Toimitusjohtaja Pekka Lattu, Experian
Head of marketing Finland Aki Koskinen, Fortum Markets Oy
Toimitusjohtaja Pia Siukosaari, GREY Direct & Digital

Kohderyhmä
Yrityksen johdolle, asiakaspalvelupäälliköille, markkinointijohdolle,
myyntijohdolle, liiketoiminnan kehitysjohdolle. IT-johdolle,
prosessin omistajille. Muille aiheesta kiinnostuneille.

Tavoite
Seminaarissa esitellään analyyttiset tavat tunnistaa syvällisesti
yrityksen asiakkaat ja näytetään kuinka näille kehitetään hyviä
asiakaskokemuksia eli hyvää asiakaspalvelua. Seminaarissa kerrotaan
kuinka markkinoilta löytyvät juuri halutut prospektit. Näytetään
kuinka tehostuneella markkinointi-, palvelu- ja myyntiresurssien
kohdistuksella saavutetaan kustannushyötyjä, jotka parantavat
asiakaskannattavuutta. Paras hyöty seminaarista saadaan, kun mukana
on asiakaspalvelujohdon, markkinointijohdon sekä IT:n edustus.

OHJELMA 26.4.2007

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

8.50 Tilaisuuden avaus
puheenjohtajana toimitusjohtaja Ilkka Pönkänen, Brand Loyalty Oy

9.00 Kuinka markkinointiprosessi määritellään ja kuinka sitä ohjataan
- Markkinointi, liian luovaa prosessiksi? Voiko asiakkuuskokemusta
mitata ja johtaa?
- Toiminnanohjausjärjestelmä, CRM-järjestelmä, johdon
informaatiojärjestelmä - sama vai eri asia?
- Oikea tie markkinoinnin mittareiden ja johtamismenetelmien
kehittämiseen: 1. toiminto, 2. tehtävä, 3. päätökset, 4. informaatio,
5. data
toimitusjohtaja Ilkka Pönkänen, Brand Loyalty Oy

10.00 Tauko

10.10 Datan analytiikka. CASE: Bayes IT
- Helppokäyttöisellä monimuuttuja-analyysimenetelmällä CRM datasta
löydetään huomattavasti enemmän hyödyllistä tietoa asiakkaista
verrattuna klassiseen tilastotieteen tuottamaan summadataan
- Myyjä saa oikeasti apua työhönsä, myyjä hyötyy ensin ja sitten myyntijohto
toimitusjohtaja Ralf Ekholm, Bayes Information Technology Oy

11.30 Lounas

12.30 Ennusteluokitukset: Lisää asiakasymmärrystä, johda
asiakkuuksia. CASE:Hufvudstadsbladet
- Vain Suomessa markkinoinnin ja myynnin resurssit voi kohdistaa näin tarkasti
- Löydä kaikki nykyiset ja tulevat suosittelija-asiakkaasi
- Tarkalla kohdistuksella lisää tuottoja markkinointieurollesi
- 121Valuegraphics, maailman ensimmäisen henkilötasolle asti
viety arvo- ja asenneluokitus
- Ennusteluokitukset: Varallisuusennuste, Velka-ennuste,
Lapsiperhe-ennuste, Sinkku-/dinkkuennuste, Asumisennuste,
Koulutustasoennuste, Autonvaihtoennuste.
myyntijohtaja Timo Suoninen, Kauppalehti 121

13.30 Tauko

13.40 Markkinoinnin Optimointi
- Miten hallita suoramarkkinoinnin kohderyhmiä, kampanjoita sekä
panostuksia ja tuottoja kokonaisuutena?
toimitusjohtaja Pekka Lattu, Experian Oy

14.40 Kahvi

15.00 Asiakkuuksien hallinnalla kasvuun haastavassa toimintaympäristössä.
CASE:Fortum
- Tavoitteena kannattava kasvu, mikä on asiakkuushallinnan rooli?
- Energiayhtiön asiakkuushallinnan elementit
- Asiakkuushallinnan toteutus, analyyttisestä operatiiviseen
head of marketing Finland, Aki Koskinen, Fortum Markets Oy
toimitusjohtaja Pia Siukosaari, GREY Direct & Digital

16.00 - 16.45 Paneelikeskustelu, päivän yhteenveto ja päätös
yleisö ja kaikki luennoijat, puheenjohtaja Ilkka Pönkänen

_____________________________________________________________

Paikka: Sokos Hotel Pasila, Maistraatinportti 3, (Länsi-Pasila), Helsinki

Hinta: Osallistumismaksu 690 euroa (+ alv. 22 %).
Sisältää materiaalin, kahvit ja lounaan.

Alennukset:
Kaksi osallistujaa samasta organisaatiosta á 590 euroa,
kolme tai enemmän samasta organisaatiosta á 490 euroa.

_____________________________________________________________

Ilmoittautuminen: (toimi heti - paikkoja rajoitetusti!)